Como Dios manda

Don Pancho es un hombre entrado en años, su rostro denuncia un papiro repleto de esos surcos que el tiempo regala al ser humano para denunciar los años vividos. Durante gran parte de su vida trabajó en una fábrica, pero luego se armó de valor y se convirtió, de tajo, en emprendedor: abrió una tienda, de esas que hoy les dicen “changarros”.  
Desde que empezó su negocio su mentalidad de trabajo ha sido: “entre más sencillo mejor”, concepto simple, pero muy complicado de aplicar en los negocios y en infinidad de las mentalidades empresariales.

A DIARIO

Don Pancho no fue más que a tercer año de primaria, pero eso no le estorbó para formar a sus hijos y hoy todos ellos poseen títulos universitarios.

Él recibe la luz del día barriendo la acera de su tienda con una ancha sonrisa, pero para ese entonces ya fue al mercado de abastos a escoger la mejor verdura y la fruta más fresca que ha de ofrecer durante el día a sus clientes.

La tienda no es grande, pero hay de todo. Siempre está limpia, iluminada y excelentemente ordenada. 

A los niños les encanta ir a comprar golosinas a la tienda de don Pancho, o simplemente acompañar a sus papás. La razón es simple: saben que siempre obtienen algo extra. Aveces un chicle y en ocasiones hasta un helado de chocolate. Reciben lo que hoy ya pocos se acuerdan: “el pilón”.

DON DIVINO

Cuando a la ciudad empezaron a llegar las grandes tiendas departamentales algunas personas pensaron que su tienda iba a desaparecer, pues estimaron que la abrumadora publicidad -propia de esos monstruos-, provocaría que sus clientes cambiaran de preferencias. Que lo abandonarían. Nada más lejos que la realidad, a medida que más tiendas abren (sobre todo las de conveniencia pertenecientes a grandes cadenas nacionales) sus ventas han aumentado, mientras que otros negocios similares -también familiares - han tenido que cerrar sus puertas.

El negocio de don Pancho permanece en el mercado, por una razón sencilla: una buena ubicación y la entrega incondicional a su negocio. Él cree que sí es posible perdurar y en lugar de quejarse o remover el fuego del pesimismo, le otorga poder, capacidad y acciones a sus pensamientos. Es sencillamente honesto: sabe que su quehacer consiste en darse a los demás y que el trabajo en un “Don” divino; de ahí su contagiosa alegría.

SABER SERVIR

Don Pancho trata a todos (clientes y proveedores) con genuina amabilidad, siempre sonríe, conoce a sus clientes por su nombre y cuando terminan de hacer sus compras los despide con expresione,s de buenos deseos.

Si algún cliente no completa para pagar el total de la cuenta apunta el faltante y con gesto de despreocupación lo invita a que cubra el saldo en la próxima vista, ¡justamente como en los viejos tiempos! 

SENTIDO COMÚN

Este hombre (insisto: de tercer año de primaria) es un auténtico generador de calidad y excelencia en la presentación del servicio. Su pasión por el trabajo se respira en la atmósfera de su tienda la cual impregna en el espíritu de cuanta persona tiene la fortuna de convertirse en su cliente; de hecho, tal vez sin saberlo, a toda persona que lo vista le genera una autentica experiencia de compra.

La competencia piensa que don Pancho vende abarrotes, pero él sabe que su verdadero negocio es atender y hacer sentir bien a la gente y así genera su ventaja competitiva. 

Esa preeminencia de mercado que, dicho sea de paso, innumerables profesionales “super-graduados” incasablemente la buscan en los libros para aplicarla en sus empresas, se debe a su pasión por servir, a la generosidad que emana de su corazón, al gusto y vergüenza que le tiene a su oficio. 

Don Pancho no se complica la existencia, pues sabe que dentro de su empresa solamente hay costos, que las utilidades están afuera, en el mercado, en el valor que sus clientes le dan a su servicio.

Don Pancho inclusive bendice a la competencia porque, gracia a ella, ha incrementado sus ganancias, pues en lugar de verla como maldición siempre le ha servido de acicate para mejorar. Gracias a ella se ha visto en la necesidad de emprender un sinnúmero de ampliaciones a fin de poder introducir nuevos servicios: una fuente de sodas, lácteos, salchichonería y productos de la lotería nacional. Todo esto porque bien sabe que, ante las nuevas circunstancias, lo que queda es adecuarse a las crecientes exigencias del cliente; indudablemente, conoce lo que tanto trabajo cuesta aprender a otros: si el negocio no innova, sencillamente muere.

Así, mientras muchos se quejan de las persistentes bajas en las ventas y apocalípticamente ven a la realidad actual, don Pancho sigue trabajando, arreglando su local y ofreciendo un envidiable servicio. Inclusive, para esta  temporada navideña, planea repartir despensas a domicilio y vender barbacoa los domingos.

TRABAJO EJEMPLAR

Es cierto. El negocio de don Pancho jamás será considerado en los libros de mercadotecnia, ni representa ningún caso “de calidad” para ser estudiado en las universidades. Tampoco recibirá ningún premio público por el excelente servicio que brinda a sus clientes, pues solo tiene una humilde tienda. 

Pero él, cotidianamente, recibe el mayor mérito que alguien puede merecedor: la visita de sus clientes y las mil gracias que brotan de las voces de los niños traviesos cuando les obsequia el añorado “pilón”. Él sabe que sirve, y eso le genera un gran placer.

Qué bien que a don Pancho le ha ido tan bien. Qué bueno que, a pesar de no haber tenido estudios y de no haber implementado programa alguno de calidad, él sea un ejemplar maestro de la calidad, un empresario sin igual y excelente mexicano. 

LO QUE SIGUE

¿La clave de don Francisco? muy fácil, “este personaje se bebe las palabras de quien atiende”, concepto hermoso cuyo significado es: “que escucha con gran atención a sus clientes”, para servirles con esmero, para actuar en consecuencia.

Don Pancho, con su testimonio, muestra que nuestro país requiere de más “Don Panchos”, de seres humanos positivos, entusiasmados, dispuestos a amar a México ejerciendo el oficio, que la vida  les pone es sus manos, con responsabilidad ilimitada, pasión y dedicación cotidiana.

¿La clave del éxito de don Francisco? muy fácil de descifrar: “se bebe las palabras de quien atiende”, lo que quiere decir, que escucha con gran atención a sus clientes, para luego servirles con esmero, para actuar en consecuencia.

Ciertamente, México requiere personas comprometidas con su misión de vida, decididas a consumarse en su labor diaria, gente con hábitos proactivos, dispuestas a recibir humildemente cada amanecer con una escoba en la mano y una  anchísima sonrisa en el rostro, de personas que hagan las cosas sencillamente “como Dios manda”.  

cgutierrez@itesm.mx
Programa Emprendedor 
Tec de Monterrey Campus Saltillo